Showcase Excel - Consumer Complaints Tracking

Business Case

1. Situatie:

• Je bent ingehuurd als Business Intelligence (BI) Developer voor de Compliance afdeling bij Bank of America.

Opdracht:

• Je team ontvangt consumentklachten van het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) en moet deze klachten op een passende en snelle manier afhandelen. Je taak is om een rapport te creëren om open en gesloten klachten voor de periode 2017 - 2023 bij te analyseren en de wekelijkse trend te visualiseren om te voorkomen dat klachten te laat worden afgehandeld.

Doelstellingen:

• Creëer berekende kolommen.
• Bereken top-level KPI's.
• Visualiseer de wekelijkse trend.
• Voltooi het rapport (chronologisch, esthetisch en uitlijning).

2. Inzichten & Impact

• Totaal aantal klachten over de periode 2017 - 2023: 62.516
• Totaal aantal klachten in 2023: 9.164 (waarvan 7.670 (84%) gesloten en 1.494 (16%) open).
• Tijdige afhandeling van gesloten klachten in 2023: 7.142 (93%) op tijd gesloten en 528 (7%) niet op tijd.
• Top drie staten met de meeste gesloten klachten: Californië (1.540), Texas (631), New York (540).

Openstaande klachten:

• Alle open klachten zijn geregistreerd in 2023, met een piek in juli (1.064 van de 1.494, wat 71% is).
• Klachten naar product: "checking or savings account" (710) en "credit card prepaid" (412).
• Top drie staten met de meeste openstaande klachten: Californië (297), Florida (185), Texas (123).

Aanbevelingen:

Verbeteren van de tijdige afhandeling van klachten:

• Voer een maandelijkse controle in van de klachtenafhandeling om factoren die vertragingen veroorzaken te identificeren en aan te pakken. Overweeg een geautomatiseerd remindersysteem voor teamleden te implementeren.

Gericht aanpakken van piekmaanden:

Analyseer de oorzaken van de piek in juli 2023 en zet extra middelen in tijdens verwachte piekmaanden.

Verbetering van de afhandeling in de top drie staten met de meeste klachten:

• Onderzoek regionale problemen en implementeer best practices om verschillen in klachtenafhandeling te verminderen.

Productgerichte klachtenbehandeling optimaliseren:

• Voer een diepgaande analyse uit van klachten betreffende "checking or savings account" en "credit card prepaid" en werk samen met productteams om verbeteringen door te voeren.

Uitbreiden van data-analyse capaciteiten:

• Verbeter het dataverzamelings- en analysetraject om real-time inzichten te krijgen in openstaande klachten en implementeer real-time dashboards en alerts.

3. Data visualisatie & Storytelling:

• De onderstaande visualisaties gebruikt om je bevindingen/aanbevelingen te onderbouwen.
• Bij de gehanteerde visualisaties is uitgegaan van eenvoud en best-practice(s) (10-seconden regel).
• Gehanteerde visualisaties - Dashboard functies:
  • Twee slicers voor filteren op status en jaar (gebruiksvriendelijk)
  • Pivot table voor weergave totaal aantal open en gesloten klachten
  • Stacked bar chart voor trend- en tijdsanalyse gebaseerd op weekstart (kolom)
  • Kolomdiagrammen voor het rangschikken van klachten per tijdsafhandeling en product
  • Ingevulde kaart voor geospatiale analyse voor inzicht aantal klachten per staat (US)

4. Technische tools & vaardigheden:

• Excel & Pivot Tables: Voorbereiden en analyseren van data.
• Toegevoegde berekende kolommen: Week Start, Jaar, Maand, Dag.

Technische gedachten:

• Visualiseren van data over de periode 2017 - 2023 om snel inzicht te krijgen in klachtstatus, tijdige reactie en product- en staat, geospatial analyses.
• Interactieve kaarten “filled map” toegevoegd door het verwijderen van de “Grand Total” uit de draaitabel, wat de gebruiksvriendelijkheid en visuele aantrekkingskracht van het dashboard verhoogt (UX/UI). Voor meer informatie: Excel Map Chart.

Probleemoplossing:

• Het toevoegen van een interactieve ingevulde kaart aan het dashboard inclusief conditional formatting.
• Data voorbereiden, (eventueel) schoonmaken en controleren om consistente en betrouwbare analyses te garanderen.

5. Algemene Conclusie:

Het project “Consumer Complaints Tracking” levert waardevolle bijdrage aan het verbeteren van de klachtenafhandelingsprocessen bij Bank of America. Door de combinatie van diepgaande data-analyse, effectieve visualisaties en gerichte aanbevelingen, kunnen operationele inefficiënties worden verminderd en kan de klanttevredenheid worden verhoogd. Dit project demonstreert niet alleen technische vaardigheid en analytisch inzicht, maar ook de capaciteit om data om te zetten in concrete verbeteracties voor de business.